تلاطم و آشفتگی بازارها، شکیبایی و حوصله مشتریان را نشانه می‌رود و دامنه اعتراضات مشتریان در چنین زمان‌هایی افزایش و توسعه می‌یابد. مدیریت و ارتباط با مشتری ناراضی، در اصل مدیریت درگیری‌های به وجود آمده به شیوه سازنده است. اگر شما نیز در این موقعیت‌ها قرار گرفته اید و نمی‌دانید چگونه با مشتری ناراضی برخورد کنید، بهتر است در این مقاله همراه ما باشید.
تعریف ارتباط با مشتری ناراضی
مشتریان معترض کسانی هستند که از محصولات یا خدمات دریافتی، رضایت ندارند و به دو دسته مشتریان معترض خاموش و مشتریان معترض شاکی تقسیم می‌شوند.
طبق تحقیقات، بیشتر مشتریان معترض، خاموش هستند و نارضایتی خویش را به بنگاه اقتصادی یا سازمان مربوطه اعلام نمی‌کنند و برای این عدم اعتراض، دلایلی دارند. اما نکته مهم آن است که ایشان به احتمال زیاد با سازمان مربوطه قطع رابطه می‌کند و ما می‌دانیم که هزینه‌های جذب مشتریان جدید زیاد است. بنابراین باید مواظب باشیم که با عدم آگاهی از میزان خشنودی یا ناخشنودی مشتریان، آن‌ها را از دست ندهیم و راه های ارتباط با مشتری را به خوبی یاد بگیریم.
جذب مشتری مهم است، اما مهمتر از آن نگهداری مشتریان است که فقط با خشنودی حاصل می‌شود.
برای اینکه بتوانیم مشتریان شاکی را به افراد راضی تبدیل کنیم باید روش‌های ارتباط با مشتری را بدانیم تا بهترین عملکرد را داشته باشیم.
1- ارتباط موثر با مشتری ناراضی
ارتباط موثر با مشتری، بخشی علم و بخشی هنر است، آن بخش از ارتباط و برخورد که با یادگیری و افزایش مهارت ارتقا می‌یابد بخش علمی است و بخشی که به ذات و جوهره‌ی فرد بستگی دارد، بخش هنری است.
برای اینکه بتوانید ارتباط موثر با افراد شاکی داشته باشید باید بتوانید درونگرا یا برون گرا بودن فرد را تشخیص دهید یا مشتریان شاکی را بر اساس صحبت هایی که می‌کنند، حرکات بدنی و لحن بیان آن‌ها درونگرا با برونگرا بودنشان را بفهمید و تا چه حد انعطاف پذیر هستند و پس از آشکار شدن واقعیت، قرار است جواب منطقی شما را بپذیرد یا تندخویانه راه لجاجت را در پیش گیرد.
اما اگر درک شناخت فرد برای شما سخت است، شما می‌توانید از روش های زیر استفاده کنید تا ارتباط موثری با مشتری داشته باشید:
الف- از مشتریان خود تشکر کنید بابت تماسی که گرفته است و موضوع را به صورت کامل مطرح نموده و به او بگویید مشتریان ارزشمندی مثل شما هستند که با مطرح کردن موضوعات باعث رشد بهتر ما می‌شوند.
ب- از او اجازه بخواهید که اگر اجازه بفرمایید با هم یکبار قرارداد را بررسی کنیم. همانطور که در بند فلان ذکر شده است……. و توضیحات کامل را بدهید تا مشتری در جریان متن قرارداد باشد. حالا متوجه می‌شود که شکایتش وارد نیست.
2- راه حل های ویژه و خاصی در ارتباط با مشتری ناراضی داشته باشید
وعده های مبهم و توخالی، به خصوص زمانی که هنوز به اهداف مورد نظر دست نیافته اید، می‌تواند درگیری و کشمکش را شعله ور کند. به جای وعده دادن های پوچ و توخالی، یک جدول زمانی تنظیم و به آن ها بگویید تمام تلاش خود را برای حل مشکلات موجود در این بازه زمانی انجام می‌دهید تا رضایتشان را جلب کنید.
در ارتباط با مشتری به هیچ وجه به مشتریان شاکی قولی را ندهید که توان عملیاتی کردن آن را ندارید!
3- عذرخواهی کنید و تاکید کنید و اطمینان بدهید که کاری انجام خواهد شد
هنگام مواجهه یا ارتباط با مشتری ناراضی، صرفا آن چه میگوییم مهم نیست بلکه نحوه بیان آن هم از اهمیت بسزایی برخوردار است.
بدون اینکه تصدیق کنید در بخشی از کار شما خطایی رخ داده یا کسی را به عنوان مقصر معرفی کنید، این جمله را بگویید:
«اینگونه که شما توصیف کردید، اگر من هم به جای شما بودم ناراحت می‌شدم. بنده صمیمانه از طرف کل تیم از شما عذرخواهی می‌کنم، اجازه دهید، ما تمام تلاشمان را می‌کنیم تا مشکل شما را حل کنیم و نتیجه را در اولین فرصت به اطلاع شما می رسانم.»
نشان دادن همدلی در پایین آمدن احساس خشم هرکسی موثر است. وقتی تعداد موارد زیاد باشد از اینکه این اطمینان‌دهی در ارتباط با مشتری چقدر سریع باعث آرام شدن فرد شکایت کننده می‌شود متعجب خواهید شد.
4- در ارتباط با مشتری ، با ذهن باز گوش کنید
در ارتباط با مشتری ناراضی، از وی بخواهید موضوع را برایتان شرح دهد. (یادتان باشد به مشتریان نگوییم اعتراض شما برای چیست؟ این کلمه یعنی اعتراض بار روانی منفی دارد) کلماتی مثل مورد یا موضوع را مطرح بفرمایید، من در خدمت شما هستم بار روانی مثبتی به شرایط می‌دهد.
در ابتدای صحبت مشتری از او سریعا عذر خواهی نکنید. با این کار ذهنیت مشتری‌ها این طور خواهد شد ک حتما از همان اول می‌دانستند که کارشان مشکل دارد و زود معذرت خواهی کردند. پس از مشتریان می‌خواهیم که مورد یا موضوع را کامل برایمان شرح دهد.
با دقت به حرف‌های مشتری‌ها گوش کنید و حرف‌های او را قطع نکنید و به او نشان دهید که دارید با دقت به حرف‌هایش گوش می‌کنید. قبل از اینکه چیزی بگویید باید کاملا بدانید چه اتفاقی افتاده و دلیل ناراحتی دقیقا چیست.
5- پیگیر باشید
در ارتباط با مشتری پیگیر باشید و تا زمانی که کار به نتیجه نهایی نرسیده است آن را رها نکنید، پیگیری یکی از رموز اساسی موفقیت در دنیای پیچیده امروزی است.
مشتری‌ها باید متوجه باشند و باور کنند که شما با اشتیاق کامل به دنبال حل موضوع هستید و این اشتیاق و پیگیری، بسیاری از این مواقع نارضایتی‌ها را از بین خواهد برد.
امیدواریم با خواندن این مقاله مشکلات شما در زمینه ارتباط با مشتری ناراضی حل شده باشد. موفق باشید…
| نویسنده: زهرا سجادی |
| منبع: CCTVGRAM |